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2019
04-24

如何更好的考核网店客服

方法/步骤1:

哪些属于考核点:一般情况而言,客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等,每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家,中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何,那么我们可以重点查看几个数据:

方法/步骤2:

a.客服的咨询转化率(客服接待客户转化为实际下单的比率)

b.客服的日/月订单数量(客服落实下单的订单数)

c.客服的日/月销售金额(客服落实下单的订单金额)

d.客服的订单流失率情况(客服落实下单但最终订单关闭的比例)

e.客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间)

f.咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数)

方法/步骤3:

考核点怎么用:通过这几个数据的单独对比可以发现每个客服的薄弱环节,综合对比则能发现团队中的精英人员。比如:通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少,还是销售能力不足的我难题?卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板,为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法:1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法---话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服,而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的,以此培养新客服,可谓事半功倍。

方法/步骤4:

卖家需要学会发现客服的存在价值,在通过一些软件的协助下可以得到一些平时看不到的数据。比如:客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上,同时往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

方法/步骤5:

从图中可以看出一个浅显的规律,绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。网店的客户资源的流量导入是推广的最终目的,如何有效地让店铺的订单数量稳步上升,保证这些流量能有效的转化为实际的订单,从而让更少的人给店铺带来更多的营收成为了店铺的核心问题。

方法/步骤6:

开淘网小编在此提醒广大的淘宝卖家,一定要制定一套客服考核标准,再也不能散漫没有章法了。只有按规章做事,才能激发客服的激情。

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